東京：ANAホールディングス株式会社と日本航空株式会社は、顧客の不当な要求から従業員を守るためのガイドラインを共同開発したと両社は金曜日（6月28日）発表した。

航空会社は、いわゆる「カスタマーハラスメント」という用語の明確かつ共通の定義と分類を提供することで、業界が対応しやすくするための基本方針を策定したと述べている。

同ガイドラインによるとカスタマーハラスメントとは「顧客がその優越的な地位を利用して違法行為や不当な要求を行い、従業員の労働環境を害する行為」と定義されている。

この方針は、企業がそのような行為に対して組織的に対応することを明確にしています。

ガイドラインに盛り込まれた具体的な行為は、暴言や暴行、セクハラなど９つに分類されている。

同方針では、社内規定を超える報酬や座席のアップグレードなどの「過度な要求」の例も挙げている。

搭乗券の不正使用や手荷物損害の虚偽申請など、「従業員に誤解を与える」ことを目的とした行為も含まれる。

「セクハラ」には、無断撮影、わいせつな行為、従業員への付きまとい等の行為が含まれます。

ガイドラインが発表されるまで、企業には統一された基準がありませんでした。

不合理な行為の定義を明確にすることで、乗客の言動がハラスメントに該当するかどうかを現場の職員が判断しやすくなります。

ガイドラインを制定することで、お客様にルールを周知することでハラスメントを未然に防止することも目的としています。

ANAとJALは、前会計年度に社内でカスタマーハラスメントが約300件あったことをそれぞれ確認した。

両社の組合も加盟している日本航空産業労働組合連合会の2022年の調査によると、客室乗務員の70％以上が、盗難の際に盗撮や無断撮影を受けたと報告している。 ワークステーション。

従業員の 37% が、この年に顧客からのハラスメントの被害にあったと回答しています。

「この業界の魅力が薄れれば、そこで働きたいと思う人も少なくなるでしょう。

ANAの顧客満足推進部長は「放置できない問題だ」と語る。 -ジャパンニュース/ANN